Verbesserung der Kundenerfahrung lohnt sich!

Von Julia Reith für Buljan & Partners Consulting

Kaufentscheidungen werden heutzutage mehr denn je durch Emotionen beeinflusst. Ein gutes Produkt reicht nicht aus um die Konkurrenz abzuhängen und die Kundenbeziehung in Bezug auf Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Die Werte von Geschäftsbeziehungen ähneln immer mehr der von privaten.

Wir dürfen nicht vergessen: Es ist das Zeitalter der Kunden (The Age of the Customer)! Dies bedeutet, dass Kunden mehr Verhandlungsmacht haben: Sie erwarten, dass auf Ihre Wünsche und Erwartungen eingegangen wird und Sie als Individuen wahrgenommen und behandelt werden. Unternehmen die bereit sind, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, sind diejenigen die langfristig erfolgreich sind. Ein spürbarer Mehrwert für den Kunden garantiert einen messbaren Beitrag zum Unternehmensgewinn. Sie brauchen noch mehr überzeugende Informationen? 

Weitere interessante Details können Sie unserer Customer Experience Management (CEM) Infographic entnehmen.

Customer Experience Infographic

Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

Weitere interessante Details können Sie unserer Talent Experience Infographic entnehmen.

Talent Experience Infographic

 

 

Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

CEM/CRM Interim Manager

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

 Wir haben die Antwort für Sie – Unsere CEM/CRM Interim Manager helfen Ihnen sicher und schnell, Ihr Unternehmen in Richtung Customer Centricity zu navigieren. Die ganzheitliche Ausrichtung auf den Kunden erfordert Anpassungen auf verschiedenen Ebenen – von der prozessual-strukturellen bis hin zur kulturellen – damit kundenorientierte Maßnahmen erlebbar werden.

 Um bei Kunden punkten zu können, gilt es ihre Erwartungen zu kennen, zu verstehen und sie richtig zu adressieren. Mit unseren CEM/CRM Interim Managern, ausgerüstet mit erprobten Methoden & Tools, gelingt es Ihnen, sehr schnell Fahrt aufzunehmen und sich im Wettbewerb zu behaupten.

 Für mehr Informationen: http://interim-management.buljanandpartners.de

 Source: 2015 Forrester Research Customer Experience Index

Super Kollegen, spannende Aufgaben, flexible Arbeitszeiten…

Von Viktor Stryczek für Buljan & Partners Consulting

Erfahrungsbericht

Das sind mit Sicherheit Rahmenbedingungen, die sich jeder für sein Berufsleben wünscht.

Ich bin Viktor, 21 Jahre alt, und seit fast einem Jahr Werkstudent bei Buljan & Partners Consulting, und habe genau das hier gefunden. Schon der Bewerbungsprozess hat mich beeindruckt. Von der ersten Kontaktaufnahme via Xing bis zu meinem ersten Arbeitstag verging genau eine Woche, da ist man anderes gewohnt. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Buljan & Partners die Firmenphilosophie „Exceeding Expectations“ auch mir gegenüber als Arbeitnehmer lebt. Schnell hat man mir für meine Aufgaben viel Freiraum gegeben, und ich kann meine eigenen Vorschläge und Ideen nicht nur anbringen, sondern diese vor allem auch selbst umsetzen. Neben der Arbeit im Tagesgeschäft arbeite ich viel projektbezogen im Bereich Business Development. Wo sonst hat man die Möglichkeit als Werkstudent, maßgeblich bei dem Aufbau eines neuen Geschäftszweiges mitzuwirken? Von Beauftragung eines Designers zur Gestaltung des Logos bis zum Aufbau eines neuen CRM Systems war alles dabei.

Außerdem hat mir Buljan & Partners die Teilnahme an einem mehrtägigen Training zum Thema Customer Experience Management ermöglicht. Dort habe ich neben praxisbezogenen Fragestellungen, wie z.B. „Überzeuge einen Kunden in 5 Minuten von dem Mehrwert einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie“, auch viel theoretisches Hintergrundwissen und Denkanstöße mitgenommen, welche mir auf jeden Fall für meine berufliche Zukunft im Gedächtnis bleiben werden.

Neben der Arbeit, stimmt bei Buljan & Partners auch das „menschliche“. Ob beim (fast schon zu actionreichem) Nachtrodeln im Winter, Mountainbiken im Sommer oder gemeinsamen Kochen, gelacht wird bei uns genug!

Kundenorientierung: Betrachten Sie die Welt aus Kundensicht

Von Ricardo Silva und Juan Sánchez für Buljan & Partners Consulting  

Customer Centricity: Kundenerwartungen und -wünsche verstehen

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein komplexer Prozess. Alle Unternehmensabteilungen werden dabei involviert und es verändert die Denkweise aller beteiligten Personen. Es gibt jedoch Hilfsmittel, die, wenn richtig angewendet, den Prozess erheblich vereinfachen können. Anbei zwei Beispiele die diese Ideen illustrieren:

Beispiel Nr. 1: Die Welt aus der Kundenperspektive betrachten

Dieses Video zeigt eine Person die den Flughafenterminal in einem Rollstuhl durchquert, bis ihm eine Barriere den Weg versperrt. Überraschend dabei ist, dass der Mann kurze Zeit später aufsteht. Hierbei handelt es sich um einen Flughafen-Mitarbeiter, der sich in die Lage eines Kunden mit eingeschränkter Mobilität versetzt. Diese Erfahrung hilft besser zu verstehen, dass der Blick von außen auf das Unternehmen einen Unterschied machen kann – Einzelne Aspekte sind verständlicher und bekommen eine andere Bedeutung, die andernfalls schlichtweg übersehen worden wären.

Beispiel Nr. 2: “Going the extra mile”

Ein wichtiger Schlüsselfaktor ist, Kunden jederzeit und über alle Kanäle hinweg zuzuhören. Das reicht jedoch nicht aus. Es ist wichtig, einen Schritt nach vorne zu gehen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um so die Kundenerwartungen, -bedürfnisse und –beziehung besser zu verstehen.

Kundenorientierung

Dieses Bild wurde von einem Hotelgast auf Facebook geteilt – Auf den Punkt gebracht, zeigt es, worauf es bei einem guten Kundenerlebnis ankommt: „Einem Kunden mehr zu geben als er erwartet“. Diese einfache Erfolgsregel erkannte James Boswell bereits im 18. Jahrhundert. In unserem Fall: Wenn die Zahnpasta des Hotelgastes fast aufgebraucht ist, ist es offensichtlich, dass dieser es zu schätzen weiß, wenn man sich die Mühe macht und eine Neue für ihn besorgt.

Betrachtet man diese Situation aus ökonomischer Sicht, ist das 1-Mal-1 ganz einfach: Das Hotel investierte 3-4 Euro in eine neue Zahnpasta und gewann dadurch das Vertrauen des Kunden (=Unbezahlbar). Dieser wird dieses Hotel bei seinem nächsten Aufenthalt mit großer Wahrscheinlichkeit wieder buchen und nutzen und zudem seiner Familie und Freunden empfehlen.

Diese beiden Erfahrungen zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen den Kunden immer im Fokus haben. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und betrachten die Welt aus der Kundenbrille. Diese Hilfsmittel werden Ihnen helfen, die Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen leichter zu gestalten und zu realisieren. Empathie und gesunder Menschenverstand sind dabei das A und O.

 

Über die Autoren:

Ricardo Pereira da Silva ist Country Manager für Portugal bei Buljan & Partners Consulting. Ricardo ist ein Spezialist für Customer Centric Management und Marketing seit 1996.

Mehr über Ricardo:

  • r.silva@buljanandpartners.com
  • https://pt.linkedin.com/in/ricardopereirasilva

Juan Sánchez Vico ist Junior Consultant bei Buljan & Partners Consulting. Seit 2013 gehören Customer Centric Technology Leadership und CRM zu seinem Spezialgebiet.

Mehr über Juan:

  • j.sanchez@buljanandpartners.com
  • https://es.linkedin.com/pub/juan-sánchez-vico/75/253/366

Raus mit dem Alten und rein in die Zukunft: Schlüssel zur Best-in-Class Self Service Erfahrung

Von WalkMe, Gastbeitrag für Buljan & Partners Consulting

www.walkme.com

Angesichts zunehmender Komplexität und stetigem Wandel sind Software-Verkäufer und Dienstleistungsanbieter bemüht eine effiziente Customer Engagement Strategie zu entwickeln, die dazu noch bei technologischem Wandel adaptierbar ist. Die zunehmende Einführung von Self-Service-Prozessen ist die neue Wachstumsstrategie unserer heutigen Zeit. Aber sind viele Self-Service Erfahrungen wirklich die Zeit des Kunden wert?

Leider ist die Antwort häufig “Nein!”.

“A lack of a well-defined self-service strategy is likely to lead to silo activities across channels and mismatched goals across the business, resulting in reduced benefits, an inability to meet customer needs and an increase in customer churn,” warnt Helen Casewell, UX Research Manager von VoxGen. (Mycustomer.com, 2014).

Von den verfügbaren Optionen, ist Self-Service die klare Präferenz bei Kunden. In dem Artikel “Why You Need to Rethink Your Customer Self-Service Strategy”, prognostiziert Gartner, dass bis 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden (in 2014 vergleichsweise, waren es 55% aller Interaktionen) (CustomerThink.com, 2015).

Wie erreichen Sie Best-in-Class Self-Service Erfahrungen? Hier ein paar wichtige Hinweise die Sie unbedingt beachten sollten.

Schlüsselelemente für die Best-in-Class Self Service Erfahrung

Reaktionsgeschwindigkeit

In der heutigen Welt erwarten die meisten Kunden eine schnelle, wenn nicht umgehende Antwort bei einer Transaktion – vor allem, wenn es sich um Kundenservice handelt. In einer Forrester Studie wurden 7.000 US-Konsumenten befragt, „71% der Befragten sagten aus, dass die Wertschätzung Ihrer Zeit das Wichtigste sei, was ein Unternehmen tun konnte, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten“.

Wichtig dabei ist, die Schnelligkeit darf nicht auf Kosten der Qualität realisiert werden. Ein Beispiel: Das Erscheinen des Live-Chat Pop-Up Fensters wirkt sehr positiv auf Kunden die sich gerade ein Produkt oder einen Service online anschauen. Es sei denn, dort erscheint der Hinweis „Aktuell offline“. Wenn Kunden diese Mitteilung lesen, vermittelt es einen negativen Beigeschmack und Mangel an Interesse. Daher sollte die Live-Chat Option nur dann erscheinen, wenn Mitarbeiter auch tatsächlich online sind.

Reaktionsgeschwindigkeit ist eine besondere Herausforderung, vor allem wenn verschiedene Kanäle überwacht werden müssen und Service-Personal Mangelware ist. Service im Sinne von Support wurde schon immer als reine Kostenstelle gesehen. Ändert man die Betrachtung und sieht den Mehrwert im Sinne eines Gewinnfaktors, ist die Investition lohnend und empfehlenswert.

Proaktiver Self-Service (aber nur wenn es für den Kunden von Bedeutung ist)

Kunden wollen das Gefühl haben, dass Unternehmen mit denen sie interagieren, sich auch intensiv um sie „kümmern“ – Bestenfalls als Partner gehandelt werden, der sich mit der Geschäftstätigkeit der Unternehmen auseinandersetzt. Nehmen wir Rückrufaktionen von Automobilherstellern als Beispiel – Ein riesiges Problem mit enormen negativen Einfluss auf das Marken-Image: In 2013 wurden 5.3 Millionen Fahrzeuge von Toyota/Lexus/Scion zurückgerufen – Toyota war als „Recall King“ in den Schlagzeilen. Auf Grund dieses Fiaskos ist das Unternehmen nunmehr bemüht, sogenannte „Advisory Notices“ online zu veröffentlichen, um ihre Kunden frühzeitig über potentielle Probleme zu informieren. Die Absicht dieser ist es Imageschäden weitestgehend zu begrenzen. Kunden auf der anderen Seite erwarten in der heutigen Zeit einen proaktiven Service, mit dem Probleme noch bevor sie entstehen, angesprochen werden.

Personalisiert und Kontextbezogen

Für eine Best-in-Class Self-Service Erfahrung bedarf es der Berücksichtigung der Kundenhistorie während jeder Kundeninterkation. Die vollautomatisierte Self-Service Lösung muss intelligent genug sein, um eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Antwort geben zu können. Damit werden Sie Kunden garantiert vom Hocker reißen.

Self-Service wo immer der Kunde ist

Ob auf Facebook, Twitter, per Telefon oder e-Mail – Gestalten Sie den Engagement-Prozess für Kunden so einfach wie möglich. Ermöglichen Sie ihnen über ihren präferierten Kanal innerhalb ihrer Komfort-Zone zu kommunizieren. Die Vielzahl an Kommunikationswegen (Kanälen) kann für viele mittels Tools und Design-Prinzipien überwunden werden.

On-Screen Guidance für einen smoothen Self-Service

Der aktuellste Trend bei Kunden- oder Mitarbeitertrainings für Self-Service sind Online Leitsysteme. Sie erlauben den Nutzern sich selbst zu trainieren – Genauer gesagt ermöglichen diese Plattformen Anwendern mit simplen, Schritt-für-Schritt Anweisungen die Benutzung von Software Plattformen zu erlernen. So können Mitarbeiter auch sehr komplexe Prozesse/Verfahren ohne „Händchenhalten“ selbst erledigen. Ohne einer solchen Technologie, wären Anfänger auf fremde Hilfe bei dem Managen und Betreiben von Prozessen angewiesen.

Die Umsetzung oben genannter Schlüsselelemente gewährleistet eine erfolgreiche Kundenservice-Erfahrung. Die Belohnung lässt nicht lange auf sich warten. Verbessern Sie den Customer Experience Score Ihres Unternehmens um 10%, kann dieses laut Forrester zu 1 Milliarde Dollar zusätzlicher Einnahmen führen.

Über WalkMe:
WalkMe™ ist eine interaktive Online-Beratung und Engagement Platform, die Fachleute(Customer Service Manager, User Experience Manager, Training Professionals, SaaS Anbieter und Vertriebsleiter) mit cloud-basierten Services (Dienstleistungen) unterstützt, Interessenten, Kunden, Mitarbeiter und Partner bei jeder Online-Erfahrung zu führen und zu engagieren.

WalkMe ist ein 100% unabhängiges Unternehmen.

Mehr über WalkMe:
http://www.walkme.com/about-us/

Die Kundenerfahrung (& darüber hinaus) mit CPQ-Technologie verbessern

Von Björn Neumann (@CCMTechnology) für Buljan & Partners Consulting             

CPQ Technologie

CPQ-Technologie (Configure, Price, Quote) ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, um kundenorientierte B2C- und B2B-Prozesse zu verbessern.

Was sind die Vorteile und Aspekte, die bei der Implementierung von CPQ Initiativen zu beachten sind?
Bei der Betrachtung von Verkaufszyklen und der wichtigsten Kundenkontaktpunkte - unabhängig ob B2C oder B2B – ist das Produkt- und Dienstleistungsangebot nicht nur ein wesentlicher Punkt bei der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen, sondern der Schlüssel zum Geschäft. Deren Angebote müssen daher unbedingt:

  • transparent,
  • relevant,
  • qualifiziert,
  • effizient (insbesondere schnell) und
  • authentisch sein.

Weitere wichtige Aspekte bei der Präsentation von CPQ sind:

  • Flexibilität (Anpassung des Angebotes an die Bedürfnisse der Kunden)
  • Multi-Channeling (jederzeit über ein werthaltiges Angebot auf allen Kanälen verfügen; oder alternativ die Technologie als Enabler nutzen, Multi-Channel zu ermöglichen)
  • Targeting (Das Angebot an die spezifische Kundensituation anpassen)
  • Erstellung und Lieferung (zum Beispiel, mittels der Integration in ein ERP-Backend-System)
  • Autorisierung (der Anbieter ist dazu autorisiert, die Konditionen anzuwenden)
  • Vergleichbarkeit mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen (innerhalb des eigenen Geschäftszweiges oder auch mit der Konkurrenz)
  • Orientierung (Kunden und Angestellte durch den Angebotsprozess führen)
  • Konformität (z. Bsp. Sicherstellung, dass die Preiskalkulation lokale gesetzliche Bestimmungen erfüllt).

Es gibt viele positive Faktoren, die bei der Einführung von CPQ-Technologien erwähnenswert sind wie die Verbesserung der Kundenerfahrung, des Mitarbeiterengagements oder der Customer Effort KPIs (Customer Effort = Kundenanstrengung, die durch die Anzahl der Kontakte abgebildet wird), die mit einer kundenorientierten Strategie zusammenhängen. Nachfolgend werden diese Faktoren näher erläutert.

Der Konfigurationsprozess kann und sollte für den Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung sein: 3D-Präsentation der Produkte, verfügbare Farbschemata, Zoom-Funktionalität oder die Anpassung der Accessoires und Optionen in Echtzeitbildern. Die Konfigurationen geschehen in Echtzeit und sind direkt von der F&E Abteilung verfügbar als automatische Bilddarstellung. Darüber hinaus, sind Konfigurationen auf allen Geräten verfügbar, können leicht gespeichert und angepasst sowie via soziale Netzwerke geteilt werden. Fazit: Kunden kaufen, weil es sich um eine außergewöhnliche Erfahrung handelt.

Mit der richtigen Technologie können die am Verkaufsprozess beteiligten Mitarbeiter größere Verantwortung übernehmen und auf aktivere Weise mitwirken; Der Trainingsbedarf wird verringert oder in bessere Coachingalternativen investiert. Technologie ist nützlich und kein Hindernis. Aufgrund der Automatisierung wird die Leistung pro Mitarbeiter erhöht. Fehler werden vermieden und der Fokus während des Verkaufsprozesses liegt auf dem Inhalt und nicht auf der Verwaltung.

Anhand des Customer Effort Score (CES) ist nachweisbar, dass Kunden Zeit und Aufwand sparen, wenn CPQ Technologien verwendet werden. Der Konfigurationsprozess und die Berechnung des Preises sind effizienter. Unnötige Anfragen werden vermieden und Kunden benötigen weniger Zeit ein angemessenes Angebot zu erhalten. Eine Win-Win Situation für beide Seiten.

Andererseits wird die Technologie auch kritisiert: Sie kann nicht die persönlichen Aspekte des Verkaufsprozesses ersetzen; sie hat nur eine unterstützende Funktion. Häufig kann und muss das Verkaufspersonal zwischen den Zeilen lesen und „erfühlen“, was der Kunde möchte und bereit ist, auszugeben. Allerdings kann dieser Nachteil auch als Vorteil gesehen werden, denn die Vertriebsmitarbeiter verfügen über mehr Zeit, um sich auf die persönlichen Beziehungen während des CPQ-Prozesses zu konzentrieren, anstatt eine komplizierte Anwendung zu benutzen.

Zusammengefasst, CPQ-Technologie kann eine große Wirkung während der Customer Journey haben und sollte gründlich hinsichtlich ihres Potenzials zur Verbesserung des Engagements (der Beteiligung) von Kunden und Mitarbeitern, Reduzierung von Kosten und Aufwand sowie zur Umsatzsteigerung analysiert werden.

Björn Neumann ist Managing Consultant und Verantwortlicher für Customer Centric Technologie bei Buljan & Partners Consulting. Seit 1998 ist Björn spezialisiert auf Projektmanagement und CRM Systemimplementierung in verschiedenen Branchen.

Mehr zu Björn:

  • b.neumann@buljanandpartners.com
  • https://es.linkedin.com/pub/björn-neumann/77/32a/10b/en
  • @CCMTechnology

The importance of Partner Alignment in Customer Centric Management

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

Companies have many reasons to include external partners in their customer facing processes. External partners can ensure a more efficient and therefore less costly service. They tend to save a company time in searching the right staff for the job, they ensure process effectiveness based on their subject matter experience and they improve efficiency though making advance of economies of scale.

However, outsourcing is not a light decision to take. Leaving a customer-facing process in somebody else’s hands is scary, as it is a crucial one in ensuring an A to Z aligned customer experience.

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CRM Idol 2013: public voting for winner open!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

We finally made it to the last round of this year´s CRM Idol 2013 contest, and all finalists have put lots of efforts and motivation in creating their videos to compete for the title.

As reminder, they are uservoice, cirruspath, bluecamroo, mindtouch and next principles.

The big news is that now the decision of who will make the race is not in the hands of the judges, but in yours – have a look at the videos and make your vote before Monday Dec 16th.

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Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Kundengerechtes Verhalten

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