Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Indirekte Kundenkontaktpunkte = Goldgruben

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Die Extra-Meile – Aus Kunden Fans machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Wie erobern Sie Ihre Kunden im Sturm? Gehen Sie die Extra-Meile – Wachsen Sie über sich hinaus und überraschen Sie Ihre Kunden! Was ist schöner, als Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Nicht nur der Kunde verspürt ein positives Gefühl, Sie auch, denn Ihr Unternehmenserfolg erlebt einen positiven Boom durch die zunehmende Kundenloyalität.

Doch was nutzt die ganze theoretische Frontalbeschallung, wenn Unternehmen nicht in die Gänge kommen. Die Absichtserklärung “Taten folgen zu lassen” fällt meistens dem Alltagsgeschehen “Zahlen, Zahlen, Zahlen” zum Opfer.

Gehen Sie die Extra-Meile für Ihre Kunden!

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e-Commerce: struggling to deliver international customer experience

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

Just a week ago I tried to make an on-line purchase. It was a gift, I was in a good shopping mood and I decided to make the on-line purchase on a French website, as I thought it would be easier as my friend the gift was for lives in France, and my guess was that it would increase the chances of a correct delivery.

I searched for the gift, found it, made some comparisons with other items on offer on the same website and made my final choice. So far it had been an excellent experience: It was a quick process, with clear instructions (useful because my French is very poor). The item was added to the shopping kart and was sitting there attractively, waiting for me to press the BUY button.

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Kunden als Co-Creators

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Unternehmen sollten Kunden nicht nur als reine Geldquelle sehen. Denn sie sind bei weitem mehr – sie erweisen sich bereits für viele Unternehmen als echte Goldgruben. Keine Sorge – Schwerstarbeit müssen Sie dabei nicht leisten. Wenn Sie es clever anstellen, fallen Ihnen die Goldschätze direkt in die Hände. Ein offener Dialog bildet eine gute Basis für ein vertrauensvolles Miteinander. Gehen Sie aktiv auf Kunden zu und schenken Sie ihnen Ihr Ohr – so erhalten Sie in wenigen Schritten das Gold – in diesem Fall die Consumer Insights. Es reicht allerdings nicht aus, sich auf Ihren Goldschätzen auszuruhen. Den Mehrwert generieren Sie erst dadurch, wenn Sie auf das Kundenfeedback eingehen. Erzeugen Sie Transparenz und zeigen Sie Kunden, was mit ihrem Feedback bewirkt wurde.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen: Machen Sie aus Kunden Fans! So verstärken Sie das Commitment und Engagement Ihrer Kunden, denn Fans setzen sich für ihre “Idole” ein. Die Frage hier ist, wie können Sie Kunden dazu bewegen, sich aktiv in Ihrem Unternehmen einzubringen?

Machen Sie aus Kunden Fans!

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Kundenorientierung = Pandora’s Büchse?

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Kundendialog ist heutzutage das A und O. Viele haben bereits davon gehört, doch nicht jedes Unternehmen setzt dies aktiv um. Sollte Ihnen die Wichtigkeit noch nicht vollends bewusste sein, hilft Ihnen unser Beitrag zu “Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen” vielleicht auf die Sprünge.

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Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen

Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Mit der Devise “Es ist nicht alles Gold was glänzt” müssen sich Kunden vermehrt herumplagen. Selbst innovative Produkte und Dienstleistungen reichen heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu ködern. Kunden wollen verstanden werden. Dies setzt ein aktives Zuhören und Beobachten voraus. Wissen Sie was Ihre Kunden begeistert? Sie emotional berührt oder Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert?

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Who’s the one enjoying an unforgettable experience the most?

Written by Raquel Calleja for Buljan & Partners Consulting

Who enjoys a show the most? Spectators or artists? The latter see how their effort, their creativity and their coordination can be touching, even for the most severe critics.

Who enjoys the longest? Those who watched the show for several minutes or those who planned it for days/years and brought it to stage trying to anticipate the emotions it would generate?

In short, who enjoys the most? The receptors of an experience or the creators of it?

For us, the answer is clear: we are happier when we make our work an art that moves others.

Experience Reloaded: Begeisterte Kunden durch begeisterte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Die Stunde der Wahrheit: Können Sie freien Herzens sagen “Ich liebe meine Kunden”? Und würden diese dasselbe über Sie sagen?

Bei dem Herrn heute Morgen an der Tankstelle hatte ich eher den Eindruck, er verwechselte mich mit der Nummer der Zapfsäule. Nach einem kaum verständlichen “Guten Morgen”, folgte direkt die Frage: “Welche Nummer haben Sie?” Dasselbe hatte er schon zu meinem Vorgänger gesagt. Ohne eines Blickes gewürdigt zu werden, geschweige denn ein kleines Lächeln geschenkt zu bekommen, wurde ich an Ort und Stelle abgefertigt, wie ein Paket. Fließbandarbeit schoss es mir in den Kopf – und ich dachte, wir leben im 21. Jahrhundert! Wurde das Konzept von Henry Ford nicht schon mehrfach überarbeitet, damit die %u201EKundenorientierung’ eine persönliche Note bekommt? Diese Entwicklung scheint diese Tankstelle wohl verpasst zu haben. Selbst mein Handy und mein Computer begrüßen mich morgens freundlicher.
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