Die Kundenerfahrung (& darüber hinaus) mit CPQ-Technologie verbessern

Von Björn Neumann (@CCMTechnology) für Buljan & Partners Consulting             

CPQ Technologie

CPQ-Technologie (Configure, Price, Quote) ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, um kundenorientierte B2C- und B2B-Prozesse zu verbessern.

Was sind die Vorteile und Aspekte, die bei der Implementierung von CPQ Initiativen zu beachten sind?
Bei der Betrachtung von Verkaufszyklen und der wichtigsten Kundenkontaktpunkte – unabhängig ob B2C oder B2B – ist das Produkt- und Dienstleistungsangebot nicht nur ein wesentlicher Punkt bei der Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen, sondern der Schlüssel zum Geschäft. Deren Angebote müssen daher unbedingt:

  • transparent,
  • relevant,
  • qualifiziert,
  • effizient (insbesondere schnell) und
  • authentisch sein.

Weitere wichtige Aspekte bei der Präsentation von CPQ sind:

  • Flexibilität (Anpassung des Angebotes an die Bedürfnisse der Kunden)
  • Multi-Channeling (jederzeit über ein werthaltiges Angebot auf allen Kanälen verfügen; oder alternativ die Technologie als Enabler nutzen, Multi-Channel zu ermöglichen)
  • Targeting (Das Angebot an die spezifische Kundensituation anpassen)
  • Erstellung und Lieferung (zum Beispiel, mittels der Integration in ein ERP-Backend-System)
  • Autorisierung (der Anbieter ist dazu autorisiert, die Konditionen anzuwenden)
  • Vergleichbarkeit mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen (innerhalb des eigenen Geschäftszweiges oder auch mit der Konkurrenz)
  • Orientierung (Kunden und Angestellte durch den Angebotsprozess führen)
  • Konformität (z. Bsp. Sicherstellung, dass die Preiskalkulation lokale gesetzliche Bestimmungen erfüllt).

Es gibt viele positive Faktoren, die bei der Einführung von CPQ-Technologien erwähnenswert sind wie die Verbesserung der Kundenerfahrung, des Mitarbeiterengagements oder der Customer Effort KPIs (Customer Effort = Kundenanstrengung, die durch die Anzahl der Kontakte abgebildet wird), die mit einer kundenorientierten Strategie zusammenhängen. Nachfolgend werden diese Faktoren näher erläutert.

Der Konfigurationsprozess kann und sollte für den Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung sein: 3D-Präsentation der Produkte, verfügbare Farbschemata, Zoom-Funktionalität oder die Anpassung der Accessoires und Optionen in Echtzeitbildern. Die Konfigurationen geschehen in Echtzeit und sind direkt von der F&E Abteilung verfügbar als automatische Bilddarstellung. Darüber hinaus, sind Konfigurationen auf allen Geräten verfügbar, können leicht gespeichert und angepasst sowie via soziale Netzwerke geteilt werden. Fazit: Kunden kaufen, weil es sich um eine außergewöhnliche Erfahrung handelt.

Mit der richtigen Technologie können die am Verkaufsprozess beteiligten Mitarbeiter größere Verantwortung übernehmen und auf aktivere Weise mitwirken; Der Trainingsbedarf wird verringert oder in bessere Coachingalternativen investiert. Technologie ist nützlich und kein Hindernis. Aufgrund der Automatisierung wird die Leistung pro Mitarbeiter erhöht. Fehler werden vermieden und der Fokus während des Verkaufsprozesses liegt auf dem Inhalt und nicht auf der Verwaltung.

Anhand des Customer Effort Score (CES) ist nachweisbar, dass Kunden Zeit und Aufwand sparen, wenn CPQ Technologien verwendet werden. Der Konfigurationsprozess und die Berechnung des Preises sind effizienter. Unnötige Anfragen werden vermieden und Kunden benötigen weniger Zeit ein angemessenes Angebot zu erhalten. Eine Win-Win Situation für beide Seiten.

Andererseits wird die Technologie auch kritisiert: Sie kann nicht die persönlichen Aspekte des Verkaufsprozesses ersetzen; sie hat nur eine unterstützende Funktion. Häufig kann und muss das Verkaufspersonal zwischen den Zeilen lesen und „erfühlen“, was der Kunde möchte und bereit ist, auszugeben. Allerdings kann dieser Nachteil auch als Vorteil gesehen werden, denn die Vertriebsmitarbeiter verfügen über mehr Zeit, um sich auf die persönlichen Beziehungen während des CPQ-Prozesses zu konzentrieren, anstatt eine komplizierte Anwendung zu benutzen.

Zusammengefasst, CPQ-Technologie kann eine große Wirkung während der Customer Journey haben und sollte gründlich hinsichtlich ihres Potenzials zur Verbesserung des Engagements (der Beteiligung) von Kunden und Mitarbeitern, Reduzierung von Kosten und Aufwand sowie zur Umsatzsteigerung analysiert werden.

Björn Neumann ist Managing Consultant und Verantwortlicher für Customer Centric Technologie bei Buljan & Partners Consulting. Seit 1998 ist Björn spezialisiert auf Projektmanagement und CRM Systemimplementierung in verschiedenen Branchen.

Mehr zu Björn:

  • b.neumann@buljanandpartners.com
  • https://es.linkedin.com/pub/björn-neumann/77/32a/10b/en
  • @CCMTechnology

 

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