Raus mit dem Alten und rein in die Zukunft: Schlüssel zur Best-in-Class Self Service Erfahrung

Von WalkMe, Gastbeitrag für Buljan & Partners Consulting

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Angesichts zunehmender Komplexität und stetigem Wandel sind Software-Verkäufer und Dienstleistungsanbieter bemüht eine effiziente Customer Engagement Strategie zu entwickeln, die dazu noch bei technologischem Wandel adaptierbar ist. Die zunehmende Einführung von Self-Service-Prozessen ist die neue Wachstumsstrategie unserer heutigen Zeit. Aber sind viele Self-Service Erfahrungen wirklich die Zeit des Kunden wert?

Leider ist die Antwort häufig “Nein!”.

“A lack of a well-defined self-service strategy is likely to lead to silo activities across channels and mismatched goals across the business, resulting in reduced benefits, an inability to meet customer needs and an increase in customer churn,” warnt Helen Casewell, UX Research Manager von VoxGen. (Mycustomer.com, 2014).

Von den verfügbaren Optionen, ist Self-Service die klare Präferenz bei Kunden. In dem Artikel “Why You Need to Rethink Your Customer Self-Service Strategy”, prognostiziert Gartner, dass bis 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden (in 2014 vergleichsweise, waren es 55% aller Interaktionen) (CustomerThink.com, 2015).

Wie erreichen Sie Best-in-Class Self-Service Erfahrungen? Hier ein paar wichtige Hinweise die Sie unbedingt beachten sollten.

Schlüsselelemente für die Best-in-Class Self Service Erfahrung

Reaktionsgeschwindigkeit

In der heutigen Welt erwarten die meisten Kunden eine schnelle, wenn nicht umgehende Antwort bei einer Transaktion – vor allem, wenn es sich um Kundenservice handelt. In einer Forrester Studie wurden 7.000 US-Konsumenten befragt, „71% der Befragten sagten aus, dass die Wertschätzung Ihrer Zeit das Wichtigste sei, was ein Unternehmen tun konnte, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten“.

Wichtig dabei ist, die Schnelligkeit darf nicht auf Kosten der Qualität realisiert werden. Ein Beispiel: Das Erscheinen des Live-Chat Pop-Up Fensters wirkt sehr positiv auf Kunden die sich gerade ein Produkt oder einen Service online anschauen. Es sei denn, dort erscheint der Hinweis „Aktuell offline“. Wenn Kunden diese Mitteilung lesen, vermittelt es einen negativen Beigeschmack und Mangel an Interesse. Daher sollte die Live-Chat Option nur dann erscheinen, wenn Mitarbeiter auch tatsächlich online sind.

Reaktionsgeschwindigkeit ist eine besondere Herausforderung, vor allem wenn verschiedene Kanäle überwacht werden müssen und Service-Personal Mangelware ist. Service im Sinne von Support wurde schon immer als reine Kostenstelle gesehen. Ändert man die Betrachtung und sieht den Mehrwert im Sinne eines Gewinnfaktors, ist die Investition lohnend und empfehlenswert.

Proaktiver Self-Service (aber nur wenn es für den Kunden von Bedeutung ist)

Kunden wollen das Gefühl haben, dass Unternehmen mit denen sie interagieren, sich auch intensiv um sie „kümmern“ – Bestenfalls als Partner gehandelt werden, der sich mit der Geschäftstätigkeit der Unternehmen auseinandersetzt. Nehmen wir Rückrufaktionen von Automobilherstellern als Beispiel – Ein riesiges Problem mit enormen negativen Einfluss auf das Marken-Image: In 2013 wurden 5.3 Millionen Fahrzeuge von Toyota/Lexus/Scion zurückgerufen – Toyota war als „Recall King“ in den Schlagzeilen. Auf Grund dieses Fiaskos ist das Unternehmen nunmehr bemüht, sogenannte „Advisory Notices“ online zu veröffentlichen, um ihre Kunden frühzeitig über potentielle Probleme zu informieren. Die Absicht dieser ist es Imageschäden weitestgehend zu begrenzen. Kunden auf der anderen Seite erwarten in der heutigen Zeit einen proaktiven Service, mit dem Probleme noch bevor sie entstehen, angesprochen werden.

Personalisiert und Kontextbezogen

Für eine Best-in-Class Self-Service Erfahrung bedarf es der Berücksichtigung der Kundenhistorie während jeder Kundeninterkation. Die vollautomatisierte Self-Service Lösung muss intelligent genug sein, um eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Antwort geben zu können. Damit werden Sie Kunden garantiert vom Hocker reißen.

Self-Service wo immer der Kunde ist

Ob auf Facebook, Twitter, per Telefon oder e-Mail – Gestalten Sie den Engagement-Prozess für Kunden so einfach wie möglich. Ermöglichen Sie ihnen über ihren präferierten Kanal innerhalb ihrer Komfort-Zone zu kommunizieren. Die Vielzahl an Kommunikationswegen (Kanälen) kann für viele mittels Tools und Design-Prinzipien überwunden werden.

On-Screen Guidance für einen smoothen Self-Service

Der aktuellste Trend bei Kunden- oder Mitarbeitertrainings für Self-Service sind Online Leitsysteme. Sie erlauben den Nutzern sich selbst zu trainieren – Genauer gesagt ermöglichen diese Plattformen Anwendern mit simplen, Schritt-für-Schritt Anweisungen die Benutzung von Software Plattformen zu erlernen. So können Mitarbeiter auch sehr komplexe Prozesse/Verfahren ohne „Händchenhalten“ selbst erledigen. Ohne einer solchen Technologie, wären Anfänger auf fremde Hilfe bei dem Managen und Betreiben von Prozessen angewiesen.

Die Umsetzung oben genannter Schlüsselelemente gewährleistet eine erfolgreiche Kundenservice-Erfahrung. Die Belohnung lässt nicht lange auf sich warten. Verbessern Sie den Customer Experience Score Ihres Unternehmens um 10%, kann dieses laut Forrester zu 1 Milliarde Dollar zusätzlicher Einnahmen führen.

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