Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

Herr Baumeister, warum sollte sich ein Unternehmen mit Kundenorientierung oder „Customer Centricity” beschäftigen?

Unternehmen im Fachhandel stehen vermehrt unter hohem Kosten- und Wettbewerbsdruck. Einerseits haben die Hersteller immer konkretere Vorstellungen, welche Investitionen im Fachhandel getätigt werden sollen. Zum anderen hat der Kunde mehr und mehr Transparenz über die angebotenen Produkte und Marktpreise in seiner Region. Im Zeitalter des Online-Handels ist für stationäre Fachhändler der Preis allein kein Mittel, um Kunden für sich zu gewinnen. Bei vielen Produkten finden sich innerhalb von Tagen Wettbewerber, die diesen Preis unterbieten werden. Auch im Produktbereich stellen wir fest, dass innovative neue Modelle vom Wettbewerb immer schneller kopiert werden, wie z.B. die Sportenduro oder das Retrobike. Der Fachhändler kann nur bedingt darauf setzen, dass seine Vertriebsmarken in bestimmten Segmenten den innovativen Vorsprung beibehalten.

Heute muss sich der Fachhändler darauf konzentrieren, den Kunden in den Mittelpunkt seines Unternehmens zu stellen. Der Kunde reagiert mittlerweile sehr sensibel auf seine Erfahrungen beim Shoppen. Ärgert sich der Kunde über die schlechte Behandlung, dreht er dem Geschäft kurzerhand den Rücken zu und kehrt meist nicht mehr zurück. Nur wenn der Kunde den Besuch oder Kontakt mit dem Fachhändler positiv erlebt, wird er sich dazu entscheiden, wieder hinzugehen. Der Kunde wird dadurch loyal zu „seinem” Fachbetrieb und bindet sich emotional an dieses Unternehmen. Gerade in der heutigen Welt mit der hohen Transparenz im Internet ist die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse überlebenswichtig. Viele Kunden entscheiden sich, schlechte Erfahrungen in Bewertungsportalen und Foren mit der gesamten Welt zu teilen. Das betrifft nicht nur Produktbewertungen, sondern gerade auch Dienstleistungen und Serviceangebote. Gute Online-Bewertungen und Weiterempfehlungen sind mittlerweile eines der wichtigsten Kriterien für die Entscheidung des Kunden für oder gegen den Dienstleister.

Buljan & Partners Consulting

Welche konkreten Chancen hat ein Unternehmen, das das Thema Kundenorientierung stärker in den Mittelpunkt seines Handelns rückt?

Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ist für den Fachhandel heute die einzige Chance, sich im Wettbewerb zu behaupten und sich profitabel weiter zu entwickeln. Über positive Erlebnisse können die Händler den Kunden langfristig an ihren Betrieb binden. Für den loyalen Kunden ist der Preis nicht mehr das Hauptkriterium beim Kauf, ein loyaler Kunde verzeiht auch kleinere Fehler im Kontakt mit dem Unternehmen. Ein loyaler Kunde empfiehlt diesen Betrieb weiter und bleibt dem Geschäft nicht nur für den Kauf, sondern auch bei Reparaturen und weiteren Dienstleistungen treu. Eine loyale Kundenbasis ist in der heutigen Zeit das größte Asset für den Fachhandel, um sich im Wettbewerb zu behaupten und die Zukunft des Unternehmens sicher zu stellen.

Welche zentralen Herausforderungen gilt es dabei zu bewältigen?

Die konsequente Ausrichtung des Betriebes auf den Kunden bedeutet oft einen kulturellen Wandel im Unternehmen, der nicht in kurzer Zeit erfolgen kann, sondern kontinuierlich verfolgt werden muss. Bei einigen Betrieben steckt die Kundenorientierung bereits „in den Genen” und ist fest in den Köpfen verankert, bei anderen Unternehmen ist es ein langer Weg und bedeutet viel Aufwand, um diesen „Change” erfolgreich zu schaffen.

Kunden erwarten, dass man ihnen zuhört, ihre Erwartungen und Bedürfnisse versteht, sie fachlich kompetent berät und respektvoll mit ihnen umgeht. Die Geschäftsleitung muss den Rahmen schaffen, damit diese Erwartungen von den Mitarbeitern erfüllt werden können. Das bedeutet nicht nur, die richtigen Personen mit der richtigen Einstellung an Bord zu holen, das bedeutet auch, dass Mitarbeiter Freiheiten haben, um individuell auf den Kunden eingehen zu können. Zu enge Schranken und Vorgaben im Job, keine Entscheidungsfreiheit und mangelnde Unterstützung für proaktives Handeln sind meist Gründe, warum die Kundenorientierung nicht von den Mitarbeitern gelebt wird. Ein Schlüsselfaktor dafür ist die Mitarbeitermotivation. Das Einkommen ist nur ein Kriterium für hohe Motivation: Vertrauen und Übernahme von Verantwortung sind weitere wichtige Kriterien, damit sich Mitarbeiter für das Unternehmen und ihre Kunden engagieren.

Kundenorientierung spielt dabei nicht nur im direkten Kundenkontakt eine Rolle, auch alle Mitarbeiter, die nicht direkt mit dem Kunden zu tun haben, benötigen dasselbe Verständnis für deren Bedürfnisse. Zum Beispiel müssen auch Mitarbeiter in der Werkstatt verstehen, dass es bei Kunden nicht Vertrauen schafft, wenn die Kollegen im Hof schreien und streiten.

Wenn Kundenorientierung von der Geschäftsleitung vorgelebt wird und wenn sich das komplette Team im Fachbetrieb auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden einstellen kann, wird das Unternehmen im harten Wettbewerb erfolgreich bestehen. Das Ergebnis ist ein loyaler und wachsender Kundenstamm, und damit nachhaltiges profitables Wachstum für den Fachbetrieb.

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