CX: Kunden-Management mit Erfolgsgarantie

Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)

„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.

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Verbesserung der Kundenerfahrung lohnt sich!

Von Julia Reith für Buljan & Partners Consulting

Kaufentscheidungen werden heutzutage mehr denn je durch Emotionen beeinflusst. Ein gutes Produkt reicht nicht aus um die Konkurrenz abzuhängen und die Kundenbeziehung in Bezug auf Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Die Werte von Geschäftsbeziehungen ähneln immer mehr der von privaten.

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Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

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Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

CEM/CRM Interim Manager

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

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Super Kollegen, spannende Aufgaben, flexible Arbeitszeiten…

Von Viktor Stryczek für Buljan & Partners Consulting

Erfahrungsbericht

Das sind mit Sicherheit Rahmenbedingungen, die sich jeder für sein Berufsleben wünscht.

Ich bin Viktor, 21 Jahre alt, und seit fast einem Jahr Werkstudent bei Buljan & Partners Consulting, und habe genau das hier gefunden. Schon der Bewerbungsprozess hat mich beeindruckt. Von der ersten Kontaktaufnahme via Xing bis zu meinem ersten Arbeitstag verging genau eine Woche, da ist man anderes gewohnt. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Buljan & Partners die Firmenphilosophie „Exceeding Expectations“ auch mir gegenüber als Arbeitnehmer lebt.

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The importance of Partner Alignment in Customer Centric Management

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

Companies have many reasons to include external partners in their customer facing processes. External partners can ensure a more efficient and therefore less costly service. They tend to save a company time in searching the right staff for the job, they ensure process effectiveness based on their subject matter experience and they improve efficiency though making advance of economies of scale.

However, outsourcing is not a light decision to take. Leaving a customer-facing process in somebody else’s hands is scary, as it is a crucial one in ensuring an A to Z aligned customer experience.

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CRM Idol 2013: public voting for winner open!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

We finally made it to the last round of this year´s CRM Idol 2013 contest, and all finalists have put lots of efforts and motivation in creating their videos to compete for the title.

As reminder, they are uservoice, cirruspath, bluecamroo, mindtouch and next principles.

The big news is that now the decision of who will make the race is not in the hands of the judges, but in yours – have a look at the videos and make your vote before Monday Dec 16th.

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Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Kundengerechtes Verhalten

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Kundernservice?

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CRM Idol 2013: finalists announced!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

Yesterday 5 out of 12 semi-finalists have made it to the finals of this year´s CRM Idol contest. They are mindtouch, uservoice, cirrus insight, blue camroo, and next principles. You can watch out their products and services on their websites, and have a close look at the demo reviews placed on www.crmidol.com.

What I want to share with you is their mission statements, and how they market their business model by finding the right messages for creating awareness, attraction, and curiosity for trying them out:

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