Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

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Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Kundernservice?

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