The importance of Partner Alignment in Customer Centric Management

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

Companies have many reasons to include external partners in their customer facing processes. External partners can ensure a more efficient and therefore less costly service. They tend to save a company time in searching the right staff for the job, they ensure process effectiveness based on their subject matter experience and they improve efficiency though making advance of economies of scale.

However, outsourcing is not a light decision to take. Leaving a customer-facing process in somebody else’s hands is scary, as it is a crucial one in ensuring an A to Z aligned customer experience.

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CRM Idol 2013: public voting for winner open!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

We finally made it to the last round of this year´s CRM Idol 2013 contest, and all finalists have put lots of efforts and motivation in creating their videos to compete for the title.

As reminder, they are uservoice, cirruspath, bluecamroo, mindtouch and next principles.

The big news is that now the decision of who will make the race is not in the hands of the judges, but in yours – have a look at the videos and make your vote before Monday Dec 16th.

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Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Kundengerechtes Verhalten

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Kundernservice?

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CRM Idol 2013: finalists announced!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

Yesterday 5 out of 12 semi-finalists have made it to the finals of this year´s CRM Idol contest. They are mindtouch, uservoice, cirrus insight, blue camroo, and next principles. You can watch out their products and services on their websites, and have a close look at the demo reviews placed on www.crmidol.com.

What I want to share with you is their mission statements, and how they market their business model by finding the right messages for creating awareness, attraction, and curiosity for trying them out:

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Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

Kundenorientierung

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How do we move from transactional to experiential?

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

Many organizations invest important efforts in defining guidelines, process maps, customer journeys, compliance rules and so on for giving employees guidance in human interactions, especially with customers and suppliers. The basis for these guidelines is often a rather transactional and functional view on customer experience, without touching the emotional part of the experience.

But what exactly is the emotional part of the experience? That an employee is smiling and welcoming a customer when entering into a department store for instance? Or is it the hairdresser taking care of a baby girl while her mother is enjoying a hair treatment? It can be both, and it can be none of them – the key is the authenticity and presence that I´m embodying as person delivering the experience.

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The customer centric toilet business

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

In December 2011, I made the artistic picture shown below, situated in the Kalverstraat in Amsterdam.  I was there on one of my family visits, and that day I was searching for last- minute Christmas presents in one of Amsterdam’s main shopping areas.

2theloo

It is not unusual to see new and trendy things in Amsterdam, but 2theLoo really surprised me. And, as in many other occasions when I see new shops, start-up companies or new tendencies; my first thought was “why did I not think of this great idea?”

A busy shopping street, no public toilets anywhere in sight, the nearest restaurants outside the shopping route, and of course, nature calls. What could be better than not having to interrupt a shopping exercise but just enter one of the many attractive retail outlets, and go to a clean and nicely decorated loo?

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CRM Idol 2013: semi-finalists announced!

Written by Silvana Buljan for Buljan & Partners Consulting

Last week the 12 semi-finalists of this year´s CRM Idol contest have been announced, all of them passed a selective process of references, presentations and product demo´s. For details on the list and contestant reviews check out www.crmidol.com. You´ll be surprised!

So what´s cooking this year? To put it into a nutshell, we are back to “keep it simple”. Social media, big data and most companies´ focus on efficient processes have led the industry to look for more intuitive, pragmatic and consolidating solutions.

For big organizations this means to have supportive tools for identifying relevant data for the specific CRM processes, and making it available across the organization. For SMB this means a complete set of CRM and ERP functionality to optimize all business processes.

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Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Kundenchampion: Southwest Airlines

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