Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Kundengerechtes Verhalten

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Kundernservice?

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Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

Kundenorientierung

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Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Kundenchampion: Southwest Airlines

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Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Indirekte Kundenkontaktpunkte = Goldgruben

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Die Extra-Meile – Aus Kunden Fans machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Wie erobern Sie Ihre Kunden im Sturm? Gehen Sie die Extra-Meile – Wachsen Sie über sich hinaus und überraschen Sie Ihre Kunden! Was ist schöner, als Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Nicht nur der Kunde verspürt ein positives Gefühl, Sie auch, denn Ihr Unternehmenserfolg erlebt einen positiven Boom durch die zunehmende Kundenloyalität.

Doch was nutzt die ganze theoretische Frontalbeschallung, wenn Unternehmen nicht in die Gänge kommen. Die Absichtserklärung “Taten folgen zu lassen” fällt meistens dem Alltagsgeschehen “Zahlen, Zahlen, Zahlen” zum Opfer.

Gehen Sie die Extra-Meile für Ihre Kunden!

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Kunden als Co-Creators

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Unternehmen sollten Kunden nicht nur als reine Geldquelle sehen. Denn sie sind bei weitem mehr – sie erweisen sich bereits für viele Unternehmen als echte Goldgruben. Keine Sorge – Schwerstarbeit müssen Sie dabei nicht leisten. Wenn Sie es clever anstellen, fallen Ihnen die Goldschätze direkt in die Hände. Ein offener Dialog bildet eine gute Basis für ein vertrauensvolles Miteinander. Gehen Sie aktiv auf Kunden zu und schenken Sie ihnen Ihr Ohr – so erhalten Sie in wenigen Schritten das Gold – in diesem Fall die Consumer Insights. Es reicht allerdings nicht aus, sich auf Ihren Goldschätzen auszuruhen. Den Mehrwert generieren Sie erst dadurch, wenn Sie auf das Kundenfeedback eingehen. Erzeugen Sie Transparenz und zeigen Sie Kunden, was mit ihrem Feedback bewirkt wurde.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen: Machen Sie aus Kunden Fans! So verstärken Sie das Commitment und Engagement Ihrer Kunden, denn Fans setzen sich für ihre “Idole” ein. Die Frage hier ist, wie können Sie Kunden dazu bewegen, sich aktiv in Ihrem Unternehmen einzubringen?

Machen Sie aus Kunden Fans!

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Kundenorientierung = Pandora’s Büchse?

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Kundendialog ist heutzutage das A und O. Viele haben bereits davon gehört, doch nicht jedes Unternehmen setzt dies aktiv um. Sollte Ihnen die Wichtigkeit noch nicht vollends bewusste sein, hilft Ihnen unser Beitrag zu “Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen” vielleicht auf die Sprünge.

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Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen

Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Mit der Devise “Es ist nicht alles Gold was glänzt” müssen sich Kunden vermehrt herumplagen. Selbst innovative Produkte und Dienstleistungen reichen heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu ködern. Kunden wollen verstanden werden. Dies setzt ein aktives Zuhören und Beobachten voraus. Wissen Sie was Ihre Kunden begeistert? Sie emotional berührt oder Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert?

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Experience Reloaded: Begeisterte Kunden durch begeisterte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Die Stunde der Wahrheit: Können Sie freien Herzens sagen “Ich liebe meine Kunden”? Und würden diese dasselbe über Sie sagen?

Bei dem Herrn heute Morgen an der Tankstelle hatte ich eher den Eindruck, er verwechselte mich mit der Nummer der Zapfsäule. Nach einem kaum verständlichen “Guten Morgen”, folgte direkt die Frage: “Welche Nummer haben Sie?” Dasselbe hatte er schon zu meinem Vorgänger gesagt. Ohne eines Blickes gewürdigt zu werden, geschweige denn ein kleines Lächeln geschenkt zu bekommen, wurde ich an Ort und Stelle abgefertigt, wie ein Paket. Fließbandarbeit schoss es mir in den Kopf – und ich dachte, wir leben im 21. Jahrhundert! Wurde das Konzept von Henry Ford nicht schon mehrfach überarbeitet, damit die %u201EKundenorientierung’ eine persönliche Note bekommt? Diese Entwicklung scheint diese Tankstelle wohl verpasst zu haben. Selbst mein Handy und mein Computer begrüßen mich morgens freundlicher.
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