CX: Kunden-Management mit Erfolgsgarantie

Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)

„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.

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Customer Experience Management – Neue Standards durch Kundenbegeisterung in der Logistik

Von Laura Neddermeyer, Daniela Helmer und Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

1. Logistik als Enabler der Industrie 4.0

Die digitale Transformation und der damit verbundene Aufbruch in das Industriezeitalter 4.0 ist in aller Munde. Kern der Industrie 4.0 ist die Zusammenführung der industriellen Produktion mit moderner Informations- und Kommunikationstechnik. Datenerfassung und -verarbeitung, Vernetzung, Dezentralisierung und Serviceorientierung gewinnen in diesem Zusammenhang immer mehr an Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund rückt auch die Umgestaltung der Lieferketten stärker in den Fokus, denn als Querschnittsfunktion betrachtet, hat die Logistik für alle Unternehmensbereiche einen großen Stellenwert. Logistik schafft als Enabler die notwendigen Grundlagen, aktuelle und zukünftige Herausforderungen im Zeitalter der Industrie 4.0 meistern zu können.

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Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

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Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

CEM/CRM Interim Manager

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

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Super Kollegen, spannende Aufgaben, flexible Arbeitszeiten…

Von Viktor Stryczek für Buljan & Partners Consulting

Erfahrungsbericht

Das sind mit Sicherheit Rahmenbedingungen, die sich jeder für sein Berufsleben wünscht.

Ich bin Viktor, 21 Jahre alt, und seit fast einem Jahr Werkstudent bei Buljan & Partners Consulting, und habe genau das hier gefunden. Schon der Bewerbungsprozess hat mich beeindruckt. Von der ersten Kontaktaufnahme via Xing bis zu meinem ersten Arbeitstag verging genau eine Woche, da ist man anderes gewohnt. Ich hatte sofort das Gefühl, dass Buljan & Partners die Firmenphilosophie „Exceeding Expectations“ auch mir gegenüber als Arbeitnehmer lebt.

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Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

Kundenorientierung

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Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Kundenchampion: Southwest Airlines

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Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Indirekte Kundenkontaktpunkte = Goldgruben

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Die Extra-Meile – Aus Kunden Fans machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Wie erobern Sie Ihre Kunden im Sturm? Gehen Sie die Extra-Meile – Wachsen Sie über sich hinaus und überraschen Sie Ihre Kunden! Was ist schöner, als Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Nicht nur der Kunde verspürt ein positives Gefühl, Sie auch, denn Ihr Unternehmenserfolg erlebt einen positiven Boom durch die zunehmende Kundenloyalität.

Doch was nutzt die ganze theoretische Frontalbeschallung, wenn Unternehmen nicht in die Gänge kommen. Die Absichtserklärung “Taten folgen zu lassen” fällt meistens dem Alltagsgeschehen “Zahlen, Zahlen, Zahlen” zum Opfer.

Gehen Sie die Extra-Meile für Ihre Kunden!

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Kunden als Co-Creators

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Unternehmen sollten Kunden nicht nur als reine Geldquelle sehen. Denn sie sind bei weitem mehr – sie erweisen sich bereits für viele Unternehmen als echte Goldgruben. Keine Sorge – Schwerstarbeit müssen Sie dabei nicht leisten. Wenn Sie es clever anstellen, fallen Ihnen die Goldschätze direkt in die Hände. Ein offener Dialog bildet eine gute Basis für ein vertrauensvolles Miteinander. Gehen Sie aktiv auf Kunden zu und schenken Sie ihnen Ihr Ohr – so erhalten Sie in wenigen Schritten das Gold – in diesem Fall die Consumer Insights. Es reicht allerdings nicht aus, sich auf Ihren Goldschätzen auszuruhen. Den Mehrwert generieren Sie erst dadurch, wenn Sie auf das Kundenfeedback eingehen. Erzeugen Sie Transparenz und zeigen Sie Kunden, was mit ihrem Feedback bewirkt wurde.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen: Machen Sie aus Kunden Fans! So verstärken Sie das Commitment und Engagement Ihrer Kunden, denn Fans setzen sich für ihre “Idole” ein. Die Frage hier ist, wie können Sie Kunden dazu bewegen, sich aktiv in Ihrem Unternehmen einzubringen?

Machen Sie aus Kunden Fans!

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