Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant
Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?
Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

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