Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)
„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.
Von Julia Reith für Buljan & Partners Consulting
Kaufentscheidungen werden heutzutage mehr denn je durch Emotionen beeinflusst. Ein gutes Produkt reicht nicht aus um die Konkurrenz abzuhängen und die Kundenbeziehung in Bezug auf Zufriedenheit und Loyalität zu stärken. Die Werte von Geschäftsbeziehungen ähneln immer mehr der von privaten.
Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant
Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?
Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.
