Erfolgsfaktor für CEM: Engagierte und motivierte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Das Mitarbeiterengagement ist einer der Schlüsselfaktoren für Ihren Unternehmenserfolg. Je stärker die emotionale Verbindung eines Mitarbeiters zu seinem Unternehmen ist, desto besser sind die Ergebnisse hinsichtlich Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Engagierte Mitarbeiter – die die Extra-Meile gehen und voller Elan & Enthusiasmus arbeiten – sind diejenigen, die einen Unterschied in der Kundenerfahrung machen. Schlüsselfaktoren sind hierbei Empowerment und Enablement. Benötigen Sie noch mehr Gründe um in Ihre Mitarbeiter zu investieren?

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How to motivate employees to be Customer Centric

Written by Harald Baumeister for Buljan & Partners Consulting

Many managers claim that their employees have the right environment to deliver excellent services to their customers. However, the customers see that a bit different. In an Experience Gap Analysis Study carried out by our partner Strativity between 2004 and 2011 with more than 50.000 participants, 76% of the employees said they often go “above and beyond” and exceed customer expectations, yet only 26% of the customers agreed.

The problem is that current methods to motivate employees are mainly based on productivity and sales improvement, but neither on the customer satisfaction nor on their needs.

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