CX: Kunden-Management mit Erfolgsgarantie

Interview mit Silvana Buljan, Gründerin von Buljan & Partners Consulting aus dem Kundenmagazin der Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH (SGBDD)

„Customer Experience“ ist die Summe aller Erlebnisse, Situationen, Zusammenkünfte und Interaktionen, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen und im Laufe des Kundenlebenszyklus erlebt und fühlt. Dies aktiv – und positiv – zu managen, führt zu herausragenden Erfolgen in der Kundenbeziehung.

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Customer Experience Management – Neue Standards durch Kundenbegeisterung in der Logistik

Von Laura Neddermeyer, Daniela Helmer und Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

1. Logistik als Enabler der Industrie 4.0

Die digitale Transformation und der damit verbundene Aufbruch in das Industriezeitalter 4.0 ist in aller Munde. Kern der Industrie 4.0 ist die Zusammenführung der industriellen Produktion mit moderner Informations- und Kommunikationstechnik. Datenerfassung und -verarbeitung, Vernetzung, Dezentralisierung und Serviceorientierung gewinnen in diesem Zusammenhang immer mehr an Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund rückt auch die Umgestaltung der Lieferketten stärker in den Fokus, denn als Querschnittsfunktion betrachtet, hat die Logistik für alle Unternehmensbereiche einen großen Stellenwert. Logistik schafft als Enabler die notwendigen Grundlagen, aktuelle und zukünftige Herausforderungen im Zeitalter der Industrie 4.0 meistern zu können.

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Die Fokussierung auf positive Kundenerlebnisse ist heute überlebenswichtig!

Artikel aus der World of Bike – Interview mit Harald Baumeister, Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting

Der Kunde ist im Zeitalter des Internets und der vollständigen Transparenz von Preis und Leistung anspruchsvoller denn je: Er möchte fundierte Antworten auf seine Fragen bekommen, er möchte ernst genommen werden mit seinen Anliegen, er möchte als ernsthafter Gesprächspartner und keinesfalls als Bittsteller wahrgenommen werden. Für Handelsunternehmen ist das zwar nichts Neues, aber mehr denn je zum Prüfstein geworden. Denn für eine konsequente Kundenorientierung ist die gesamte Organisation gefordert. Wir sprachen dazu mit Harald Baumeister, Gründer und Geschäftsführer von Buljan & Partners Consulting in München, der schon viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung („Customer Centricity”) beraten hat.

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Customer Centricity als Business Accelerator – So kommen Sie schneller auf den richtigen Kurs

Von Daniela Helmer & Michaelle Hendrickson für Buljan & Partners Consulting

Fühlen sich Ihre Kunden mit Ihnen noch in Honey Moon Stimmung?

CEM/CRM Interim Manager

Die Beziehungsqualität zu Ihren Kunden ist in der heutigen Zeit mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen der ausschlaggebende Erfolgsfaktor zur langfristigen Kundenbindung. 73% der europäischen Unternehmen haben laut Forrester die Verbesserung Ihrer Customer Experience zur strategischen Angelegenheit hoch priorisiert. Jedoch schaffen es nur 1% der Unternehmen dies umzusetzen. Wie gelingt es Ihnen Customer Experience vor Ihren Wettbewerbern zu realisieren?

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Kundenorientierung: Betrachten Sie die Welt aus Kundensicht

Von Ricardo Silva und Juan Sánchez für Buljan & Partners Consulting  

Customer Centricity: Kundenerwartungen und -wünsche verstehen

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein komplexer Prozess. Alle Unternehmensabteilungen werden dabei involviert und es verändert die Denkweise aller beteiligten Personen. Es gibt jedoch Hilfsmittel, die, wenn richtig angewendet, den Prozess erheblich vereinfachen können.

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Kundenbindung im Gesundheitswesen: Der Patient – Kunde oder Opfer?

Von Maike Laska, Consultant bei Buljan & Partners

Keine andere Beziehung ist so fragil, vertrauensbasiert und von Emotionen geprägt wie die Arzt – Patientenbeziehung. Leider ist über die Jahre hinweg durch vermehrten Kostendruck und Technologisierung der Patient aus dem Fokus verschwunden. Dies wird für viele Ärzte immer mehr zum Verhängnis, denn auch in ihrem Umfeld hat sich der Wettbewerb spürbar verschärft. Wenn Ärzte glauben, Patienten schnell um den Finger wickeln zu können – werden Patienten sie eines Besseren belehren, denn auch die Patientenerwartungen an das kundengerechte Arztverhalten sind stetig gestiegen.

Kundengerechtes Verhalten

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Customer Experience – Der erste Eindruck zählt

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise und residierte in einem sehr bekannten 5-Sterne Hotel in Hamburg. Hätte man mich um eine Bewertung auf TripAdvisor gebeten, wäre das Hotel um eine Weiterempfehlung reicher. Vom Service bis hin zur Ausstattung stimmte alles. Das war zumindest meine Wahrnehmung. Hätten sie dagegen meinen Kollegen gefragt, hätte sich das Hotel eine heftige Kritik eingefangen. Wie war so etwas möglich? Bei seiner Ankunft war niemand an der Rezeption, zudem fehlten Wegweiser zu den Konferenzsälen noch wurde er von den vorbeieilenden Hotelangestellten wahrgenommen – so kam es, dass er für einige Minuten orientierungslos in der Empfangshalle warten musste.

Kundernservice?

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Customer Experience: Taten sagen mehr als 1000 Worte

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Gehen Sie die Extra-Meile? Oder geht Ihnen die Kreativität schon bei den Standards aus? Sie müssen nicht Dagobert Duck sein, um sich die erforderliche Kreativität leisten zu können. Die Essenz des Ganzen ist, den Kunden und seine Emotionen richtig zu erfassen und auf ihn spontan und individuell einzugehen. Einige Unternehmen wählen den vermeintlich leichten Weg und versprechen ihren Kunden das Blaue vom Himmel, sind jedoch nicht in der Lage diese Versprechen zu halten. Kommt dies ans Tageslicht haben Sie bestenfalls mit frustrierten Kunden zu kämpfen – normalerweise sind sie dann schon bei Ihrem Wettbewerber zu finden.

Kundenorientierung

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Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Kundenchampion: Southwest Airlines

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Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Indirekte Kundenkontaktpunkte = Goldgruben

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