Customer Experience: Das scheinbar Unmögliche – möglich machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

“Wir sind kundenorientiert” – ein Schild allein reicht nicht aus. Papier ist geduldig, Ihre Kunden aber nicht. Damit es kein reines Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen selbstständig zu handeln. Geben Sie Ihnen die Freiheit, Entscheidungen gemäß der jeweiligen Situation zu fällen, ohne eine Bestrafung oder gar Abmahnung befürchten zu müssen.

Feste Standards zum Thema Customer Experience in Ihrem Unternehmen zu integrieren, reicht allein nicht aus. Maßnahmen von der Stange waren gestern – Schaffen Sie zunächst ein Bewusstsein für Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern. Wenn dieser Schritt gelungen ist, müssen Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, kundenorientiert zu handeln. Kunden sind Individuen und möchten als solche verstanden werden. Jeder Mensch verhält sich in Situationen unterschiedlich und möchte dementsprechend auch unterschiedlich behandelt werden. Schulen Sie das Gespür Ihrer Mitarbeiter für diese kleinen feinen aber wesentlichen Unterschiede. Zu wissen, was Kunden sehen, hören, denken und fühlen, erleichtert Ihnen auf Kunden einzugehen.

Kundenchampion: Southwest Airlines

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Das i-Tüpflechen der Kundenpflege

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Dialog auf Augenhöhe ist das A und O für eine gute Kundenbeziehung. Für viele zählt dabei nur die direkte Interaktion mit Kunden. Indirekte Kundenkontaktpunkte werden hingegen außer Acht gelassen. Ein sträfliches Unterlassen im Zeitalter des Internets. Wozu zählen Sie? Haben Sie alle online Kundenkontaktpunkte in Ihrer Customer Experience integriert?

Das Einbinden von sozialen Kanälen im Customer Experience Mix ist heutzutage von zentraler Bedeutung. Es reicht nicht aus, sich auf die direkten Touch Points, wie z.B. den Austausch auf Ihrer Homepage oder Ihrer Unternehmenspräsenz in sozialen Netzwerken, zu fokussieren. Früher galt das Word-of-Mouth als die einzige verlässliche Quelle für unverfälschte Kundenmeinungen. In Zeiten von Internet und Smartphones wurde diese durch soziale Netzwerke ergänzt. Äußerungen über Unternehmen auf kundeneigenen Internetpräsenzen, wie einem Twitter-Account oder Blogs, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Diese indirekten Kundenkontaktpunkte sind für viele Unternehmen die reinsten Goldgruben – Ein Muss für jedes Unternehmen, das die wahren Meinungen, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennenlernen will.

Indirekte Kundenkontaktpunkte = Goldgruben

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Die Extra-Meile – Aus Kunden Fans machen

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Wie erobern Sie Ihre Kunden im Sturm? Gehen Sie die Extra-Meile – Wachsen Sie über sich hinaus und überraschen Sie Ihre Kunden! Was ist schöner, als Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Nicht nur der Kunde verspürt ein positives Gefühl, Sie auch, denn Ihr Unternehmenserfolg erlebt einen positiven Boom durch die zunehmende Kundenloyalität.

Doch was nutzt die ganze theoretische Frontalbeschallung, wenn Unternehmen nicht in die Gänge kommen. Die Absichtserklärung “Taten folgen zu lassen” fällt meistens dem Alltagsgeschehen “Zahlen, Zahlen, Zahlen” zum Opfer.

Gehen Sie die Extra-Meile für Ihre Kunden!

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Kunden als Co-Creators

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Unternehmen sollten Kunden nicht nur als reine Geldquelle sehen. Denn sie sind bei weitem mehr – sie erweisen sich bereits für viele Unternehmen als echte Goldgruben. Keine Sorge – Schwerstarbeit müssen Sie dabei nicht leisten. Wenn Sie es clever anstellen, fallen Ihnen die Goldschätze direkt in die Hände. Ein offener Dialog bildet eine gute Basis für ein vertrauensvolles Miteinander. Gehen Sie aktiv auf Kunden zu und schenken Sie ihnen Ihr Ohr – so erhalten Sie in wenigen Schritten das Gold – in diesem Fall die Consumer Insights. Es reicht allerdings nicht aus, sich auf Ihren Goldschätzen auszuruhen. Den Mehrwert generieren Sie erst dadurch, wenn Sie auf das Kundenfeedback eingehen. Erzeugen Sie Transparenz und zeigen Sie Kunden, was mit ihrem Feedback bewirkt wurde.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen: Machen Sie aus Kunden Fans! So verstärken Sie das Commitment und Engagement Ihrer Kunden, denn Fans setzen sich für ihre “Idole” ein. Die Frage hier ist, wie können Sie Kunden dazu bewegen, sich aktiv in Ihrem Unternehmen einzubringen?

Machen Sie aus Kunden Fans!

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Kundenorientierung = Pandora’s Büchse?

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Ein offener Kundendialog ist heutzutage das A und O. Viele haben bereits davon gehört, doch nicht jedes Unternehmen setzt dies aktiv um. Sollte Ihnen die Wichtigkeit noch nicht vollends bewusste sein, hilft Ihnen unser Beitrag zu “Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen” vielleicht auf die Sprünge.

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Die goldene Regel für Unternehmen: Kunden richtig verstehen

Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Mit der Devise “Es ist nicht alles Gold was glänzt” müssen sich Kunden vermehrt herumplagen. Selbst innovative Produkte und Dienstleistungen reichen heutzutage nicht mehr aus, um Kunden zu ködern. Kunden wollen verstanden werden. Dies setzt ein aktives Zuhören und Beobachten voraus. Wissen Sie was Ihre Kunden begeistert? Sie emotional berührt oder Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert?

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Experience Reloaded: Begeisterte Kunden durch begeisterte Mitarbeiter

Von Daniela Helmer, Managing Consultant und Michaelle Hendrickson, Consultant

Die Stunde der Wahrheit: Können Sie freien Herzens sagen “Ich liebe meine Kunden”? Und würden diese dasselbe über Sie sagen?

Bei dem Herrn heute Morgen an der Tankstelle hatte ich eher den Eindruck, er verwechselte mich mit der Nummer der Zapfsäule. Nach einem kaum verständlichen “Guten Morgen”, folgte direkt die Frage: “Welche Nummer haben Sie?” Dasselbe hatte er schon zu meinem Vorgänger gesagt. Ohne eines Blickes gewürdigt zu werden, geschweige denn ein kleines Lächeln geschenkt zu bekommen, wurde ich an Ort und Stelle abgefertigt, wie ein Paket. Fließbandarbeit schoss es mir in den Kopf – und ich dachte, wir leben im 21. Jahrhundert! Wurde das Konzept von Henry Ford nicht schon mehrfach überarbeitet, damit die %u201EKundenorientierung’ eine persönliche Note bekommt? Diese Entwicklung scheint diese Tankstelle wohl verpasst zu haben. Selbst mein Handy und mein Computer begrüßen mich morgens freundlicher.
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“I am my own Company”

Written by Antonio Igarza for Buljan & Partners Consulting

For the customer, the seller is the company.

The client does not distinguish between the seller or the sales manager and the organization for which they work.

Customers do not know what happens behind the doors that say “Only for company personnel”. They don´t know the areas of responsibility, the descriptions of the functions of the office, or what the salesman can or cannot do for them.

The customer “just” wants to be treated the way he / she considers best.

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The loyalty card is back!

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

During the late 90’s and the early years of the 21st century, in many of the CRM mindset training sessions I delivered for our clients, I used to ask participants to get out their wallets and purses and start counting loyalty scheme and membership cards. They usually had many. Then I would ask them to name the companies and brands that they felt really loyal to.  The common outcome was that they mentioned only a few, and in many cases those brands were NOT the ones they carried the cards from.

A few years later this training trick did not make too much sense anymore, loyalty schemes were cancelled, went bankrupt or prioritized out, because they failed to prove return on investment.
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Engaged, Loyal or Addicted?

Written by Monique Jansen for Buljan & Partners Consulting

A personal story about my “Nespresso-itis”

Image Source: http://es.globedia.com 

It usually helps understanding the effects of Customer Centricity just by analysing one’s own experiences as a customer. I recently asked myself the following question: Having been a Nespresso customer for more than 3 years and having spent more on coffee then on my mobile phone bills:

  • Is it because of George Clooney?
  • Is it because the coffee is just better than the alternatives?
  • Is it because of their easy to access sales channels?
  • Is it because of the brand image?
  • Is it because of their Customer Centric attitude?

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